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財團法人東海大學學術發展文教基金會 | Tunghai University Endowment Fund for Academic Advancement (TEFA)--東海人物-【經理人月刊】電子商務戰略模式(5)忠誠策略:三階段體驗模式 ─ 盧希鵬校友

【經理人月刊】電子商務戰略模式(5)忠誠策略:三階段體驗模式 ─ 盧希鵬校友

  • 單位 : 東海大學學術發展文教基金會
  • 分類 : 東海人物
  • 點閱 : 110
  • 日期 : 2014-11-08
電子商務戰略模式(5)忠誠策略:三階段體驗模式創造、學習、鎖定,是電子商務的「三階段體驗模式」。體驗創造,關心的是顧客的喜好忠誠度,讓顧客記住你的服務;經過體驗學習階段,一旦達到了體驗鎖定,接著就必須思考如何增加顧客的轉換成本,讓他們成為一種習慣性忠誠。
經營電子商務時,顧客滿意度和忠誠度,哪個比較重要?一般而言,顧客滿意度關心的是「顧客怎麼說」,忠誠度則在乎「顧客怎麼做」。企業盲目地追求顧客滿意度,但滿意的顧客一定忠誠嗎?
當顧客表示滿意時,企業只是得到讚許,一旦顧客不忠誠,終究會成為叫好不叫座的企業。所以,在設計讓顧客滿意的服務時,一定要優先考慮提供的服務與顧客忠誠度之間的關係,就是要與顧客的購物流程產生關係













 美國威斯康新大學麥迪遜分校工業工程博士。東海大學工工系27屆1985年畢。
現任國立台灣科技大學管理學院特聘教授
【以上文章擷取自經理人月刊第111期.撰文/盧希鵬】